Assurances : « L’expérience réclamation » pas aussi… rassurante que « l’expérience souscription »

Assurances : « L’expérience réclamation » pas aussi… rassurante que « l’expérience souscription »

Les Français ont rapidement compris les bénéfices des dispositions de la loi Hamon visant à faciliter le changement d’assureur… et risquent bien d’en tirer profit et de céder aux sirènes de la concurrence si leurs réclamations ne sont pas mieux prises en charge, selon une étude exclusive menée par Teleperformance et GN Research.

Les consommateurs français sont-ils aujourd’hui rassurés par leur assureur ? C’est en quelque sorte la question centrale du benchmark « Valeur de l’expérience client » mené par Teleperformance et sa filiale GN Research dans le cadre de leur partenariat avec Les Trophées de l’Assurance. L’entrée en vigueur de la loi sur la consommation a rendu particulièrement utile cet état des lieux d’un secteur déjà anxiogène par nature, où l’expérience client fourmille de « pain points ». En effet, la « loi Hamon » du 17 mars 2014  ne concerne pas… que le télémarketing : en instaurant de nouvelles règles qui assouplissent la procédure de résiliation des contrats d’assurance, telle que la possibilité de résilier un contrat n’importe quand une fois passée la première année d’adhésion, elle aura provoqué une sensible augmentation des contacts des assurés avec leur service client… Le premier enseignement de l’étude est que les assureurs sont moins au point sur cette nouvelle donne que leurs clients : si 70% des Français connaissent la loi Hamon et 71% maîtrisent la procédure de résiliation d’un contrat… 54% estiment que les résiliations « se font avec un effort important ». L’effort client est également pointé du doigt en ce qui concerne les réclamations – sur la gestion des sinistres pour les polices incendie, accidents et risques divers et sur les  remboursements pour les assurances santé – dont « plus de 60% sont effectuées avec un effort important ». Au point que… 50% des français ont essayé de résoudre seuls le problème rencontré.

Des pistes pour réenchanter l’expérience réclamation

Des chiffres qui tranchent avec celui de l’ « expérience souscription », qui a « enchanté » 92% des Français, et même les 80% de clients qui sont « enchantés de leur expérience gestion ou demande de remboursement ». Alors que faire pour « ré-enchanter » l’expérience réclamation ? Quelques pistes apparaissent, quand on apprend que 68% des clients ont reçu une confirmation de la prise en charge de leur réclamation – 69% pour les assurances incendie, accidents et risques divers et 66% pour les assurances Santé – et que 69% ont été recontactés par l’assureur durant la réclamation – 71% pour les assurances incendie, accidents et risques divers et 63% pour les assurances Santé. Plus de 6 500 expériences – 4 000 liées aux assurances incendie, accidents et risques divers et 2 500 liées aux assurances santé – ont été analysées dans le cadre de cette enquête menée auprès de 5 000 Français âgés de 18 ans et plus, et clients d’une centaine d’enseignes. La remise des « Trophées de l’Assurance » aura lieu le Jeudi 6 octobre 2016 : trois lauréats de l’expérience client pour les assurance incendie, accidents risques divers et santé seront notamment récompensés par les assurés.

 


 

Pour en savoir plus sur :
Les points clés de l’expérience client
La difficulté parfois à se faire rembourser

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