Newsreel : Une sélection d’actualités du mois liées à l’expérience shopping, utilisateur, clients et internationale !

Xavier Caïtucoli, le président du 3ème fournisseur français d’énergie peut avoir le sourire (voir photo) : outre un cours de bourse dont la hausse est remarquable cette année, un portefeuille de clients qui ne cesse de s’étoffer… c’est la qualité de la relation client de l’opérateur alternatif qui a été primé lors de la soirée de remise des prix de la neuvième édition de l’Élection du Service Client de l’Année.
Et pour la 9ème année, les équipes en charge du service et de la relation client pilotées par Armelle Balanceu et Cédric Belloir ont surclassé leurs concurrents sur la réactivité et la qualité de leur service client.
Les polytechniciens (c’en est un) savent compter, observer les courbes, la corrélation de certaines entre elles… Très certainement, Xavier Caïtucoli sait que dans les grands cabinets de conseil, les « partners » convainquent leurs clients avec un argument massue : les sociétés qui soignent l’expérience client qu’elles délivrent à leurs abonnés, usagers, clients sont celles qui sont les plus rentables. Graphiques à l’appui, ils démontrent que les deux courbes (profitabilité d’une entreprise et taux de Net Promoter Score) sont corrélées. A proximité de Balard, l’homme qui brandit son trophée, semble le savoir depuis longtemps, tout comme il ne semble pas disposé, tel Usain Bolt, à ce que la médaille d’or lui échappe, dans le domaine de la relation client.
A cet effet, depuis des années déjà et de façon courageuse*, ses équipes s’appuient en matière de service client sur des prestataires notamment basés en offshore… « mais-pas-que » : ADM Value et Webhelp, notamment.
Le musicien émérite connait sa partition mais il sait aussi la jouer, à sa façon.

*un certain nombre de grands donneurs d’ordre du secteur continuant de clamer que tout leur service client est localisé en France, et de l’organiser ainsi.

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