Les déboires très médiatisés du câblo-opérateur Noos en 2007 et de son service clients abracadabrantesque avaient mis en lumière un phénomène inquiétant : une entreprise moderne peut parfaitement se développer, être très profitable, tout en se fichant éperdument de ses clients, dès lors que ceux-ci sont bien « emprisonnés » (grâce à des conditions de vente subtiles et léonines) et qu’ils ont communiqué, consommateurs dociles, leur numéro de carte bleue et RIB (pour les paiements et prélèvements).
On a, après cette histoire, fustigé les fournisseurs d’accès à Internet comme les seuls mauvais élèves, à tort car c’est notre société toute entière qui a pris l’habitude détestable de ne pas tenir ses promesses. Cela avait commencé avec du magazine En-Con à la fin des années 1990, qui encaissait des paiements mais ne livrait pas les colis. En 2008, les usagers de la ligne D du RER payent leurs billets bien que, sur cette ligne, les taux de retards puissent atteindre les 17 % et la température culminer à 2°C dans les wagons l’hiver. Banquiers et compagnies d’assurance rivalisent pour promettre, à grands coups de spots TV, de la Relation Client durable… nous les découvrons surtout très attirés par les marges et profits immédiats de certains de leurs départements spécialisés. Sur le Champ de Mars, en novembre 2009, la société Mailorama, filiale de Rentabiliweb, promet une distribution gratuite de billets de banque qui finit en émeute et renvoie la responsabilité de ce trouble à la préfecture de police elle-même… Ce racket du client, ces mystifications, ces mensonges permanents irriguent désormais notre société toute entière. Aux Etats-Unis, les consommateurs et les citoyens ont les class-actions pour se défendre, en France, on imagine des lois pour protéger le consommateur… que les entreprises et institutions se débrouillent pour très vite contourner. Et si on commençait par le commencement : dans la vraie vie, le client, l’usager, n’a que faire de lois pour réclamer ou se protéger ; il ne rêve pas non plus d’accumuler les pièces juridiques et les courriers recommandés pour attaquer son fournisseur, son FAI, son banquier pour défaut de service ou facturation abusive. Il est comme ces prisonniers dans ce beau film de Stuart Rosenberg (Brubaker) où la vie du pénitencier va être transformée grâce à l’arrivée du nouveau directeur (Robert Redford). Celui-ci va commencer par écouter ses prisonniers, lesquels, au fond de leurs geôles, demandent juste… du respect.
« PROMETTRE ET TENIR »
Dans cette optique, « promettre et tenir » devrait devenir l’un des mots d’ordre essentiels des spécialistes du marketing et de la Relation Client dans les années à venir. C’est en effet ce qu’il faut comprendre d’un arrêt rendu le 19 novembre 2009 par la Cour de cassation, laquelle a estimé qu’un opérateur de téléphonie a une obligation de résultat. Lorsque celui-ci promet, à grand renfort de publicité, l’accès à Internet, au téléphone et à la télévision, il ne peut invoquer ensuite des problèmes techniques indépendants de sa volonté pour justifier que l’abonné n’ait pas accès à la télévision et se décharger de sa responsabilité.
C’est peut-être désormais la fin des « Ah Monsieur, les tuyaux sont bouchés, ne quittez pas je vous passe le service technique… », ; « Oui Monsieur, mais vous n’avez que du 512 Kbit et il faut du 2 Mbit… ».
Que Free soit le fournisseur condamné importe peu, il faut certes promouvoir des offres à 19,90 euros, mais il faut surtout… respecter sa parole.
Par Manuel Jacquinet
Edito du magazine En-Contact N°53, paru en décembre 2009
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