Faces : Uc designer, consultants spécialisés, chief digital officer, ils transforment l’experience client, dans leurs entreprise ou chez les autres…

Les surréalistes ont eu leur manifeste, les communistes aussi… mais il a fallu attendre 2015 pour qu’un éditeur de logiciel, en l’occurrence le français Akio s’y mette, et publie son « Manifeste pour la transformation omnicanal ». Parce que l’expérience client c’est aussi (et surtout, en amont de tout le reste), beaucoup de data et d’analytics, le nouveau couple que forment Akio et Spotter était mieux placé que d’autres pour se livrer à cet exercice de style.

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Patrick, il y a rue de Dunkerque une boite de dingos d’informatique qui se targuent d’aider les sociétés françaises à soigner l’expérience client, et ça fait 10 ans que ça dure et des clients qui semblent fidèles et prestigieux. La moindre société américaine de logiciels du secteur en fait des tonnes en marketing ce qui ne semble pas votre cas, est-ce  le point faible des sociétés françaises ou le reflet d’un caractère taiseux ?
Est-ce une limite quand il faut séduire, être appelé… pour une « démo » ?
Patrick Giudicelli : Oui cela fait plus de 10 ans qu’Akio existe. J’ai monté cette boîte en 1999 quand c’était la grande époque de Caramail, Hotmail et de Yahoo. Souvenez-vous, l’âge d’or de l’e-mail ! C’est à cette période qu’est né Akio. J’ai voulu proposer aux entreprises un outil capable de gérer et de traiter des gros flux d’e-mails qui inondaient les services client… Aujourd’hui, Akio a grandi et c’est maintenant dans un monde digital que la société accompagne ses clients. Après l’e-mail et le téléphone en 2010, ce sont le chat, les SMS et les réseaux sociaux qu’Akio propose aux entreprises pour parfaire leur service client. Vous savez, je suis un ingénieur, avec un parcours de chercheur et j’ai eu à cœur de développer le produit. 30% des investissements sont réinvestis chaque année dans le cœur du logiciel. Choisir, c’est renoncer. Et jusqu’à présent, c’est sur l’innovation produit que j’ai choisi d’investir.

Le rachat de Spotter, animé et créé par Ana marque un tournant important dans la stratégie : lequel ?
PG :
Justement : avec l’arrivée de Spotter, je souhaite passer dans une autre phase. Avec Ana Athayde, fondatrice de la société, je souhaite me lancer dans l’aventure de l’international : développer l’activité du groupe sur les marchés européens mais aussi un peu plus loin au Moyen Orient, aux Etats-Unis, au Canada… Alors forcément, générer du lead, travailler notre image de marque, faire connaître nos produits, démontrer notre expertise, cela se travaille et passe par une volonté forte d’investir en marketing. Une nouvelle ère est née chez Akio… Mais ce ne sera ni le bling bling des Américains, ni des roadshows à la Salesforce… Chez Akio et Spotter nous sommes attachés à la qualité des produits et du service que nous rendons. Notre objectif est de toujours mieux répondre aux besoins de nos clients pour qu’ils puissent encore plus performer. Ce que nous proposons nous faisons ! Nous préparons activement 2016 avec plusieurs actions et annonces d’envergure. Ana a l’expérience de l’international. Ensemble, avec la direction et les équipes d’Akio et Spotter, nous travaillons sur le déploiement de la stratégie et l’exécution du plan d’action.

C’est un métier aussi de grandir par acquisition externes puisque c’est la deuxième à laquelle vous procédez ? Qu’avez-vous appris ?
PG :
Effectivement, Akio a fait l’expérience de quatre acquisitions. En 2010 avec Appline pour se doter de la voix. En 2012, Akio décide d’investir dans l’intelligence artificielle avec la société de Dialonics, spécialisé dans les avatars et agents conversationnels. Et en 2014 avec Spotter pour le social media et l’analytics. Acheter une autre société, c’est toujours un pari sur l’avenir. Après, il ne faut pas se leurrer, c’est toujours compliqué car les cultures d’entreprise sont différentes et on doit prendre le temps de converger… Il faut savoir intégrer les produits et les technologies que l’on a achetés et savoir préserver la matière grise et les compétences. Une entreprise, c’est aussi et avant tout de l’humain.

Ana, quel est le métier de Spotter ? En quoi participe-t-il de l’expérience client ?
Ana Athayde : Le métier de Spotter, c’est le Social Analytics et la Réputation des marques. J’ai créé Spotter dans le but d’aider les entreprises à écouter, analyser et surveiller tout ce qui de dit sur internet et les médias en général. Aujourd’hui, une marque qu’elle le veuille ou non, doit non seulement maîtriser son image mais aussi écouter et engager avec ses clients et influenceurs sur tous les canaux. En le faisant, elle peut tirer profit de cette data pour ajuster ses actions marketing, sa communication voire sa stratégie. Avec Spotter et Akio il y a cette formidable opportunité que représente la data client et la data d’influence. Nous sommes convaincus que les départements marketing et digitaux ont tout intérêt à exploiter les données du service client combinées aux données d’influence pour aller plus loin dans l’engagement des clients, des influenceurs et des communautés de la marque. Et inversement, les directions de la relation client doivent clairement se positionner au centre de la gestion de la communication avec les clients sur les réseaux sociaux et les forums.

Ana, le cap est mis sur l’étranger désormais avec un Akio reconfiguré, encore plus agressif et qui publie un manifeste intitulé « La transformation multicanal est en marche ». L’expérience client, est-ce donc comme le surréalisme : il faut des manifestes ? Formulé autrement, les entreprises ont-elles compris qu’il faut désormais émerveiller les clients ?
AA : Patrick me disait : « nous avons toujours été très en amont du marché, et nous nous rendons bien compte que les entreprises prennent beaucoup plus du temps que l’on imagine pour s’adapter à cette nouvelle organisation »… Alors plus qu’un Manifeste, c’est une feuille de route que nous adressons aux différents départements impliqués dans la transformation multicanal et digitale. Les entreprises sont de plus en plus conscientes qu’il faut émerveiller les clients, mais le chemin n’est pas simple, car il faut aussi faire évoluer les outils, les process, les équipes, les compétences. Elles assistent à un véritable bouleversement avec le client omnicanal, pour certaines jusqu’à une évolution de leur modèle économique. Chez Akio, nous avons décidé d’accompagner les entreprises dans cette transformation en leur apportant en plus de nos outils, notre expertise et notre savoir-faire pour qu’elles puissent entamer cette transformation de manière intelligente, progressive, en prenant en compte leurs contraintes et leur ambition.

Patrick et Ana, le yin et le yang. Patrick est français, d’origine vietnamienne, ingénieur et chercheur. Ana est portugaise, latine jusqu’au bout des ongles, et marketeuse. Tous deux sont avant tout des entrepreneurs, menés par l’ambition de créer des solutions qui répondent aux besoins de leurs clients. Ensemble, avec leurs équipes, ils ouvrent une nouvelle ère pour Akio et Spotter, convaincus que l’univers du client et l’univers de la marque se rejoignent, et que les directions Relation Client, Digital, Marketing, Communication, DSI, RH doivent désormais travailler ensemble pour que l’entreprise puisse mettre le client véritablement au centre du business.

« Akio » est un prénom japonais qui signifie l’homme brillant. « Spotter » est une expression en anglais qui traduit celui qui veille, qu’observe.


Les contacts : pgiudicelli@akio.com & aathayde@akio.com

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