Newsreel : Une sélection d’actualités du mois liées à l’expérience shopping, utilisateur, clients et internationale !

A l’heure de l’omniprésence de la concurrence sur le web, comment les magasins peuvent-ils conserver leurs clients ? En leur proposant une expérience d’achat inédite grâce à la technologie. C’est ce qui ressort d’une étude menée par Epson Europe sur les tendances de consommation et portant sur cinq pays européens (Royaume-Uni, France, Allemagne, Italie et Espagne) auprès de 5 002 consommateurs.
67 % d’entre eux sont en effet convaincus que « pour être compétitive, une enseigne doit avoir davantage recours à la technologie en magasin afin d’améliorer l’expérience d’achat », notamment en réduisant les temps d’attente, en permettant les ventes à partir de différents canaux et en améliorant l’expérience en magasin.

Des « pain points » clairement identifiés…

Un des atouts de l’étude est d’identifier très clairement les « pain points » de l’expérience shopping :
29 % des participants à travers l’Europe affirment qu’ils quittent souvent un magasin sans rien acheter car le temps d’attente est trop long.
25 % des personnes interrogées déclarent se rendre souvent chez la marque concurrente pour acheter le même article si le temps d’attente est trop long dans le premier magasin.
Les consommateurs souhaitent bénéficier de points de paiement en libre-service efficaces et plus nombreux ; 87 % des consommateurs déclarant qu’il s’agissait là d’un élément important, voire essentiel, pour une marque.
42 % des personnes interrogées souhaitent avoir accès à des solutions de paiement mobiles en magasin.
Près d’un consommateur européen sur cinq confie qu’il achète souvent en ligne après avoir vérifié la qualité de l’article en magasin auprès d’une autre enseigne.
Ce qui suggère que les enseignes perdent potentiellement 20 % des ventes sur le trafic de leur magasin en faveur de marques concurrentes proposant des offres ou une meilleure présence omnicanal.
89 % affirment que leur principale motivation pour faire leurs achats sur Internet tenait au fait… qu’ils trouvaient l’expérience plus ludique.
Ainsi, 55 % des personnes interrogées affirment qu’une mauvaise intégration des différents canaux d’achat est susceptible d’avoir un effet négatif sur leur fidélisation à une marque.

…des pistes de progrès réelles…

Pour autant, l’étude ne se contente pas de mettre le doigt sur ce qui cloche, et les consommateurs identifient également les pistes de progrès.
64 % des consommateurs ayant pris part à cette étude sont convaincus que proposer des ventes digitales en magasin engendrerait une plus forte fréquentation,
63 % pensent que l’accès aux technologies de vente digitales encouragerait les consommateurs à revenir.
72 % estiment à l’heure actuelle que les offres et avantages personnalisés sont importants,
64 % d’entre eux déclarent que les offres personnalisées encouragent la fidélisation à une marque.

… et toujours, quelques valeurs fondamentales

Contrairement à ce que laisseraient croire certaines craintes souvent exprimées dans les médias, les consommateurs semblent par ailleurs tout à fait ouverts à une utilisation de leurs données pour arriver à une telle fin :
66% disent accepter sans problème que les enseignes capturent leurs comportements d’achat afin de personnaliser les communications et les offres,
67 % affirment qu’ils préféreraient que les enseignes fondent leurs offres sur les avis qu’ils donnent plutôt que sur leurs comportements d’achat passés. De plus, 72 % des consommateurs estiment que dans les trois ans, ils joueront un rôle plus actif dans la façon dont ils communiquent et partagent leurs données avec les enseignes.

Pour autant, et c’est quelque part rassurant, les consommateurs ne veulent pas que les commerces sacrifient leurs valeurs fondamentales à l’aune de cette modernité. La « qualité produit » et « des vendeurs compétents » restent pour respectivement 79 % et 91 % des consommateurs deux facteurs clefs « susceptibles d’influencer positivement la perception de la marque et la fidélisation ».

Alors, même si on peut dire qu’Epson, qui se spécialise de plus en plus dans les outils d’expérience client en magasin, n’est pas tout à fait neutre dans cette étude – voir notamment leur collaboration avec le fabricant de parquets Tarkett, à qui ils fournissent des lunettes de réalité augmentée pour les démonstrations de produits –, on partagera l’interrogation de départ : qu’est ce que les magasins font pour améliorer l’expérience client, alors que les sites de e-commerce dépensent des millions d’euros en technologies d’amélioration de l’expérience utilisateur et de personnalisation de cette expérience ?

Leave a Reply