“L’expérience client, chez nous, c’est le cœur du réacteur nucléaire : on ne va certainement pas vous placer au cœur de la centrale…” (un cadre supérieur d’Amazon)
L’expérience client ? C’est la clef de la survie, du droit à jouer le prochain match !
C’est la folie du digital, on évoque l’ubérisation à tous les coins de rue, et chaque semaine, dans une ville comme Paris, se tiennent à minima 3 ou 4 évènements, petits déjeuners censés vous apprendre comment trouver votre place, muter, ne pas mourir en face des Gafa. La clé serait de soigner l’expérience client, l’engagement…
Résumé de façon très pratique, le sujet de la dissertation est donc : pourquoi les clients reviendraient-ils en magasins s’ils n’y sont pas bien accueillis ? Comment les livrer chez eux à 21 heures et faire que le postier dispose du digicode ? Comment profiter de la réclamation pour se comprendre et consolider l’histoire ou la relation avec des clients volatiles ?
Il y 130 ans, des catalogues – celui de Manufrance est le plus ancien – naissaient, qui déjà permettaient d’acheter à distance, et il y a 50 ans, les hypermarchés s’installaient qui obligèrent… à tout revoir. Désormais, de nouveaux standards en matière d’expérience client se sont installés, partout. Être reconnu lors du check-in à l’hôtel n’est plus seulement la marque des palaces. C’est un must-have. Disposer d’un Wi-Fi fonctionnel dans un camping l’est également. Et engager la conversation à deux heures du matin via une session chat n’est plus si extraordinaire.
Si l’expérience client fait florès aujourd’hui, si des champions américains y consacrent des milliards, c’est que « ces grands malins » ont bien compris que la commande passée en 2 minutes top chrono sur le site, livrée à l’heure, le fait d’être reconnu lorsque vous arrivez en boutique, d’éviter la queue grâce au click and collect, le message vraiment personnalisé dans votre chambre d’hôtel… constitue désormais le minimum syndical pour enchanter et retenir le client.
Nous avons créé ce magazine pour ceux qui veulent s’emparer de ce sujet dans leur petite ou grande entreprise et désirent savoir comment faire, comment font les meilleurs, avec quels outils, comportements… Il est donc consacré exclusivement à des reportages sur celles et ceux qui transforment l’expérience client, partout dans le monde. Des exemples ?
Des toilettes propres et voilà l’expérience en gare améliorée ! Sourire en regardant le client droit dans les yeux est également un détail qui change tout, des sociétés de mystery shopping vérifient dans des grandes chaines de burger que ce process est respecté. Ne pas commettre d’impairs lors des moments clés du parcours client…nécessite de connaitre et d’identifier ces fameux moments of truth. Tous les deux mois, découvrez dans TSEF (The Seamless Experience Fanzine), portraits et enquêtes sur ce sujet, à partir d’informations vérifiées (le fact-checking est bien nécessaire tant se multiplient les promesses incantatoires sur ce sujet).
Nous l’avons appelé The Seamless Experience Fanzine, en clin d’œil à un objectif aussi élevé que le K2 (le deuxième plus haut sommet du monde) : être sans couture, multicanal. Et en souvenir des magazines qu’on lisait au lycée, sous le manteau : quand on était passionné par un sujet (Le fanzine, « fanatic magazine » est une publication, institutionnellement indépendante, créée et réalisée par des passionnés pour d’autres passionnés). Souvent, ceux-ci contenaient des photos, des dessins. Rejoignez la communauté des fous du client ! Lisez TSEF !
Un peu d’histoire
Un magazine, papier et web, publié depuis décembre 2015, entièrement consacré à la seamless experience il est dingue ou quoi Jacquinet ?
Voici quelques mois, après quantité de recherches, je parviens à joindre enfin sur son téléphone mobile un ponte européen d’une grande société américaine, plutôt pas manchote en termes d’expérience client (Amazon). Je désire l’interviewer sur tel ou tel point technique.
C’est sa réponse qui m’a décidé à créer ce magazine :
« Je n’ai pas le droit de vous parler, et je ne sais même pas comment vous avez réussi à me joindre. D’une ; et de deux, l’expérience client, chez nous, c’est le cœur du réacteur nucléaire : on ne va certainement pas vous placer au cœur de la centrale… ».
Forme et fréquence de publication
Le magazine que vous lisez, chers lecteurs, et dont six numéros sortent par an, est donc un laisser-passer pour les centres d’enrichissement de l’expérience client, cet uranium qui fait désormais tourner les usines commerciales du troisième millénaire et qui a fait la fortune des champions Anglo-Saxons tels Amazon, Apple, Airbnb, Starbucks, Trader’s Joe, John Lewis…
Les articles publiés en ligne sont repris dans la deuxième partie du magazine En-Contact, dont il constitue le cahier dédié à l’expérience client.
Les éditeurs
Malpaso et Radio Caroline Média qui sont également les organisateurs du premier forum français dédié à l’expérience client (créé en 2013).
Manuel Jacquinet, le Rédacteur en Chef
Créateur de Expérience Client / The French Forum (2013)
mj@malpaso.org
@ManuelJacquinet
01 75 77 24 00
Pour joindre la rédaction : contact@malpaso.org
*Photo de couverture : les membres du groupe Fleetwood Mac, lors des enregistrements de Rumours. L’album mythique a transformé l’expérience musicale de nombreux fans. Il fut pourtant enregistré alors que le groupe traversait une période très tumultueuse.
