Un magazine consacré à l’expérience client sans couture, aux centres de contacts et au CRM, pourquoi, pour qui ?

Il y a vingt ans naissait En-Contact, un magazine dédié à l’univers des centres d’appels, à ses acteurs et bonnes pratiques. Aux pays où s’installaient ces plateformes. Au démarchage téléphonique 😉 . Il y a quatre ans, je décidais de l’enrichir d’une large partie dédiée à la livraison de colis, à la personnalisation de l’accueil, au design sonore dans les concessions automobiles, etc. De nommer ce cahier additionnel, bien que j’aie été tancé par une certaine Joséphine qui me dit souvent que mes idées sont étranges, The Seamless Experience Fanzine.
En 2020 et pour les années suivantes, nous continuerons d’éditer ce magazine, produirons également des podcasts et des vidéos (visibles sur Bloumbergtv.fr).
D’où viennent l’envie, l’argent et l’équipe qui produisent ceci ? Par qui avons-nous été aidés à qui il importe de dire merci ? Sans modération.

L’expérience client ? C’est la clef de la survie, du droit à jouer le prochain match !

C’est la folie du digital, on évoque l’ubérisation à tous les coins de rue, et, chaque semaine, dans une ville comme Paris se tiennent a minima 3 ou 4 évènements, petits déjeuners censés vous apprendre comment trouver votre place, muter, ne pas mourir en face des GAFA. La clé serait de soigner l’expérience client, l’engagement…

L’expérience client et les must-have qui y sont liés, c’est quoi ?

Résumé de façon très pratique, le sujet de la dissertation est donc : pourquoi des clients reviendraient-ils en magasins s’ils n’y sont pas bien accueillis ? Comment les livrer chez eux à 21 heures et faire que le postier ou le livreur dispose du digicode ? Comment une marque, un voyagiste peuvent-ils profiter d’un appel passé au call center par un de leurs clients, pour une réclamation par exemple, pour consolider l’histoire ou la relation avec celui-ci ?
Il y 130 ans, des catalogues (celui de Manufrance est le plus ancien) naissaient, qui déjà permettaient d’acheter à distance et, il y a 50 ans, les hypermarchés s’installaient qui obligèrent… à tout revoir. Désormais, de nouveaux standards en matière d’expérience client se sont installés, partout : être reconnu lors du check-in à l’hôtel n’est plus seulement la marque des palaces, c’est un must-have comme de disposer d’un wi-fi fonctionnel dans un camping. Proposer d’engager la conversation à deux heures du matin via une session chat n’est plus si extraordinaire, qu’on utilise Zendesk ou un autre outil à cet effet.
Si l’expérience client fait florès aujourd’hui, si des champions américains y consacrent des milliards, c’est que ces grands pragmatiques ont bien compris que la commande passée en 2 minutes top chrono sur le site, livrée à l’heure, le fait d’être reconnu lorsque vous arrivez en boutique, d’éviter la queue grâce au click-and-collect, le message vraiment personnalisé dans votre chambre d’hôtel constituent désormais une sorte de minimum syndical pour enchanter et retenir le client.

Un magazine dédié à l’expérience client, pourquoi, pour qui ?

Nous avons donc créé, enchassé, au cœur d’En-Contact un magazine pour ceux qui veulent s’emparer de ce sujet dans leur petite ou grande entreprise, dans leur hôpital ou dans leur taxi, et désirent comprendre comment font les meilleurs, avec quels outils et bénéfices.
Il est donc consacré exclusivement à des reportages sur celles et ceux qui transforment l’expérience client, partout dans le monde. Des exemples ?
Des toilettes propres, un piano peuvent transformer l’expérience en gares SNCF. Sourire en regardant le client droit dans les yeux, est un autre détail qui change tout, lors du contrôle des billets de train ou dans un burger. Des sociétés de mystery shopping sont d’ailleurs missionnées pour vérifier que ce process est bien respecté. (On parle désormais de retail execution.)
Éviter les impairs lors des moments clés du parcours client nécessite de connaitre et d’identifier ces fameux moments of truth. Faut-il s’équiper à cet effet de Medallia de Qualtrics ou tenter d’obtenir un bon prix pour la solution Mediatech-CX ou le logiciel AreYouNet, quelques-uns des spécialistes français du feed-back management ? (La collecte et l’analyse des avis clients sur l’expérience client, par exemple.). Le Bottin du service & de l’expérience client, que nous allons rééditer cette année a vocation à recenser et tenter de trier ces acteurs et éditeurs (voir page suivante).

Mais c’est quoi, ce nom de magazine ?

En-Contact fût baptisé ainsi pour le bénéfice essentiel qu’apportent les centres d’appels : mettre en contact. On aurait pu le nommer Conversations.
The Seamless Experience Fanzine est un clin d’œil à un objectif aussi élevé et difficilement accessible que le K2 (le deuxième plus haut sommet du monde), celui que cherchent à atteindre tous les Customer Success Managers, Chief Digital Officer : proposer une expérience sans couture, multicanale, phygitale.
Un clin d’œil également aux magazines qu’on lisait au lycée, sous le manteau, quand on était passionné par un sujet et qu’on appréciait déjà les images et les photos, je l’ai décrété et voulu Fanzine (Le fanzine : fanatic magazine est une publication, institutionnellement indépendante, créée et réalisée par des passionnés pour d’autres passionnés).

Merci !

Aux abonnés, à quelques annonceurs historiques, à FIP, à la famille.
Merci de réserver bon accueil à notre téléconseiller qui a dû vous appeler et proposer de vous abonner. Ré-abonner. Ou qui vous appellera. (On parle désormais de growth hacking, de customer success manager pour ce qui aide une entreprise à se développer, fidéliser. Comme on est des ploucs assumés, on parle chez Malpaso de service abonnements ou publicité.)
Merci à Charles-Emmanuel Berc (Vipp Interstis), Maxime Didier (Comdata), Anthony Dinis (Vocalcom), Frédéric Durand (Diabolocom), Frédéric Jousset et Olivier Duha (Webhelp), Lounis Goudjil (Manifone), soutiens historiques, vigilants et réactifs de cette aventure éditoriale. J’ai lu et appris que les Cahiers du Cinéma avaient été sauvés et recapitalisés récemment par des entrepreneurs connus et puissants de l’écosystème français. Ceux que j’ai cités plus haut, et qui ont été rejoints par d’autres, ont donc permis, à leur façon, qu’existe une autre revue… de légende. (Legenda : ce qui doit être lu). Merci à FIP, la meilleure radio du monde. Si En-Contact était une radio, je voudrais que ce soit FIP.
Merci aux Jakinetovitch, soutiens et soutiers légendaires, eux aussi. Partager un jour, au sein d’une rédaction ou dans la famille de l’éditeur, la période et les derniers jours du bouclage d’un magazine est une expérience mémorable.
Bonne lecture de notre numéro du mois, un combiné donc de Rock and Folk + Esquire* infiltré au cœur du commerce moderne.

Par Manuel Jacquinet

Les éditeurs
Malpaso et Radio Caroline Média sont également les organisateurs du premier forum français dédié à l’expérience client (créé en 2013), Expérience Client/The French Forum et d’un autre évènement dédié à ces questions, en Afrique : Tanger CX Forum. Celui-ci se tiendra pour la première édition du 21 au 23 avril.

Pour joindre la rédaction : contact@malpaso.org

Photo de Une : Les membres du groupe Fleetwood Mac, lors des enregistrements de Rumours. L’album mythique a transformé l’expérience musicale de nombreux fans. Il fût pourtant enregistré alors que le groupe traversait une période très tumultueuse. Les grandes choses et ruptures ne se font pas que dans la douceur ou sans tracas. CQFD.

Esquire : magazine américain devenu célèbre et fameux après qu’il a publié de grands noms de la littérature américaine. Il s’intéresse également aux nouvelles technologies et à l’économie, et à ce qui a du charme.

15 Comments

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